Le processus de création d’un site web fait appel à différents métiers qu’il faut savoir intégrer et coordonner. Le dilemme se pose souvent de choisir entre faire appel à une agence générale multi-métiers ou à différentes agences spécialisées.

Avoir une seule Agence Généraliste

Une Agence Web générale propose des prestations de création de site internet (design, intégration, développement) mais aussi de visibilité (conseil en référencement naturel SEO et services de référencement payant SEO, SMO, SEA…). Dans certains cas elle fournit aussi une prestation de conseil et de recommandations stratégiques basées sur la mise en place d’un outil de web analytics ( tracking d’audience, de conversions, ….).
Une Agence Web Généraliste présente plusieurs avantages :

• une prise en compte globale des métiers de l’internet,
• un seul interlocuteur : le chef de projet dédié,
• une facture unique incluant toutes les étapes de création digitale,
• L’activation de synergies internes et de gains de temps de production,
• une seule responsabilité en cas de défaillance de prestation,

Mais plusieurs points négatifs peuvent également être relevés :

• Synergie et gains de temps escomptés ne sont pas toujours au rendez-vous,
• manque de réactivité/ d’adaptation aux besoins clients,
• problématique de conflits d’intérêts internes qui peuvent nuire à la qualité de certaines prestations,
• problématique d’être à la fois juge et partie sur le digital (difficile de proposer un service de conseil objectif quand on facture en amont et/ou en aval les prestations analysées),
• budgets parfois surdimensionnés pour des prestations en général peu complexes,
• Un décrochage majeur après signature entre l’objectif de l’agence et celui de son client, (l’un veut réaliser au plus vite le projet validé sur le plan design et technique, l’autre souhaite obtenir un projet efficace sur le plan business)

Avoir plusieurs Agences Spécialisées

La deuxième possibilité est de faire appel à plusieurs Agences Spécialisées/Expertes dans chaque domaine de compétence nécessaires à la création/gestion d’un site internet.
Les inconvénients de l’organisation avec des Agences Spécilisées :

• une multitude d’interlocuteurs qui peut être difficile à gérer pour l’annonceur :

- difficile de réunir/ de mettre d’accord tout le monde,
- problématique de délais (un prestataire pouvant bloquer à lui seul l’avancement  du projet),
- allers retours plus fréquents (annonceurs/prestataires et entre prestataires),
- nécessité pour l’annonceur de se munir d’un chef de projet en interne ou en assistance à maîtrise d’ouvrage web faisant office de chef d’orchestre (fonction assumée par l’agence web dans le cas précédent).

• plusieurs factures,
• une cohérence globale de projet plus difficile à mettre en place.

Les Agences Spécialisées présentent plusieurs avantages :

• Obtenir un niveau d’expertise élevé sur chaque corps de métiers nécessaire au projet,
• Fédérer l’ensemble des prestataires vers un objectif unique : celui du client,
• chaque prestataire est indépendant (ce qui élimine la majeure partie des conflits d’intérêts internes),
• Un auto-contrôle global de qualité se met naturellement en place (chaque prestataire étant mécaniquement le témoin de l’expertise des autres intervenants),
• possibilité de changer rapidement un seul des prestataires si la qualité est inférieure à celle attendue,
• agence de conseil Webanalytics indépendante plus objective et plus efficace (elle n’est plus que le juge),
• l’annonceur conserve le « leadership » sur son projet web.

Pour conclure, si il n’existe pas de modèle parfait, mon constat chez les annonceurs est le suivant : Une agence ne fait bien que ce qu’elle fait souvent et avec des ressources dédiées (éviter les ressources multi-compétences). C’est pourquoi toute prestation hors de son core business est très souvent sujet à risques. De plus il semblerait que l’analyse et l’amélioration de la performance digitale nécessitent une réelle impartialité pour être pratiquées dans de bonnes conditions pour un client. Il est également possible pour les annonceurs ne souhaitant pas multiplier les interlocuteurs de confier son projet en assistance à maîtrise d’ouvrage à une agence indépendante.

Il existe deux types de décrochages que l’on peut facilement expliquer en utilisant une métaphore automobile:
Le phénomène du pneu Crevé vs le phénomène du pneu Dégonflé.

Les catastrophes !

Tout comme un pneu crevé, un décrochage brutal de performance (arrêt de ventes, non disponibilité de site internet, hacking des serveurs) va avoir un effet immédiat sur l’activité du site ainsi que sur les indicateurs suivis. L’effet comme ses conséquences sont immédiates et en général les alertes remontent directement des différents métiers (service commande, SAV, service client, …).

Dans ce cas précis, le web analytics n’est pas utile dans l’alerte de la présence d’un problème majeur (l’effet est souvent rapidement identifié et corrigé) mais plûtôt pour évaluer les dégâts à postériori et prendre ainsi en conséquence les mesures nécessaires pour ne plus reproduire le problème. C’est la raison pour laquelle peu d’acteurs digitaux utilisent leur analytics pour les alerter sur un problème car ce n’est pas nécessaire.

Mais pour les décrochages plus discrets ?

Dans de très nombreux cas, les décrochages de performance sont plus ciblés (ou DCP) ! Ils sont moins visibles car ont un impact moins bloquant mais tout aussi lourd de conséquences… C’est alors que vient enfin le Phénomène du pneu Dégonflé…

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